Primero: hay que mantener ocupado al cliente con material visual, de lectura, entretenimiento, etc (previamente habrá que gestionar una agradable sala de espera según el tamaño del negocio) ; y Segundo: el personal de apoyo debe dar la sensación de que el cliente va ser atendido en breve (por ejemplo, "Señor en un momento le tomamos el pedido", "En un momento lo ubicamos"). Aplicando estas dos tácticas, la sensación de espera será menor.
Sin embargo habrá que tener en cuenta algunos otros detalles como: los tiempos de espera previos al proceso , parecen más largos que cuando se dan durante el proceso principal; incluso, los que suceden después del proceso principal parecen más largos que todos (en el caso, por ejemplo, de un restaurante, la factura debe estar lista inmediatamente después de haber terminado la comida) Así lo manifiesta el autor Douglas Hoffman en su interesante libro "Fundamentos de Marketing de Servicios".Además, la espera de un cliente sin compañía parece mayor que un cliente que está acompañado. Finalmente, una espera incierta (sin comunicación por parte de ningún personal o anuncio específico) son tediosas y muy incómodas para las personas que esperan por el servicio. Algunos se preguntarán ¿qué pasa con un cliente que necesita con urgencia el servicio, le es muy valioso o le genera mucho valor en el momento? ¡Seguro que esperara! Así es, pero habrá que tener todas las consideraciones para ofrecerle el mejor tiempo de espera. Consideren esto: un cliente angustiado, desubicado, desinformado y ¡solo! es una bomba de tiempo! Espero que les haya servido estos consejos para una mejor gestión de sus servicios. Una buena semana!
Por: César Ventura Pinedo
